Топ-6 «трудных» клиентов: искать подход или расстаться?

Топ-6 «трудных» клиентов: искать подход или расстаться?

Вы наверняка сталкивались с жалобами или негативными отзывами о вашем продукте или услуге. И как вы поступали в такой ситуации? В этой статье вы узнаете, как расстроенный покупатель может превратиться в ваше секретное оружие интернет-маркетинга. Дайте клиенту почувствовать, что он услышан Реагируйте на любые жалобы клиента, если конечно, они по теме. Например, товар не работает, плохое обслуживание, продукт не соответствует действительности и так далее. Не доводите его до такого эмоционального состояния! Но что делать после того, как покупатель написал вам жалобу? Ваш ответ должен быть построен грамотно, не нужно сразу давать конкретный ответ.

Как заставить негативные отзывы клиентов работать на бизнес

Рано или поздно, у любого продавца появляются недовольные клиенты. Но, останется этот клиента с вашей компанией или уйдет к конкуренту зависит только от политики компании. Существует несколько видов недовольных клиентов, и для каждого требуется свой индивидуальный подход. Такой потребитель постоянно обвиняет, он может перейти даже на личные оскорбления. Скорее всего, для того, чтобы понять, чем он недоволен, придется долго слушать клиента.

Несколько способов вернуть недовольного клиента: ключевые идеи бизнес- бестселлера Джанелла Барлоу и Клауса Меллера. Прислушавшись к жалобам клиентов, недовольных тем, что выезд из бокса.

Стараться осчастливить клиентов, а не растить бизнес К нам постоянно приходят офигенные ребята-стартаперы. У них горит земля под ногами, они работают с утра до вечера. Сам продукт — интересный, делает жизнь людей лучше. Так и хочется в него инвестировать. Но без чёткого плана роста, без доказанного умения расти инвестировать очень рискованно. Смысл любого бизнеса заключается в том, чтобы строить бизнес: Ошибка любого инвестора и стартапера — не думать об этом.

Множество технологических компаний жрут деньги, чтобы помогать людям. В этом, конечно, нет ничего плохого, но бизнес должен зарабатывать деньги. Либо бизнесом, либо продажей бизнеса.

Раздраженным С угрозами и т. Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю. Затем регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них разбирается и количество, и качество устранения проблем. В одном из белорусских банков на выходе из РКЦ стоит планшет, на экране которого можно увидеть различные вопросы для клиентов. Им предлагается оценить работу сотрудников, сервис.

Для нового бизнеса этот факт вообще имеет решающее значение, 4% недовольных клиентов готовы информировать о проблемах.

Почему компаниям важно уметь слушать тех, кто ругает ее продукты? Можно получать ее с помощью маркетинговых исследований, но это довольно дорого, а главное — вы не можете быть уверены, что участники дают честные ответы. Но если ваш потребитель настолько расстроен вашим товаром, что не поленился оставить отзыв, — о, вы можете быть уверены, что этот отзыв искренний. Столкнувшись с критикой, средний сотрудник компании, например продажник, начинает злиться: На самом деле это абсурд.

Люди помогают тебе понять, что не так с твоим продуктом, улучшить его, а ты на них злишься. Жалобы клиентов — лучшая обратная связь, самое надежное маркетинговое исследование на свете. Если вы их, конечно, слышите. В большинстве конфликтных ситуаций, которые возникают между клиентом и компанией, сотруднику достаточно быть просто вежливым, чтобы потребитель успокоился и сказал: Когда человек видит, что его жалобу услышали, большинство реагируют на это с благодарностью — такой клиент зачастую становится даже более лояльным к вам, чем был до конфликта.

Тут работает такой механизм: Если ваш друг подвел вас, но потом попросил прощения, вы будете относиться к нему с большей заботой, постоянно подчеркивая, что не обижаетесь на него.

8 способов развития бизнеса через службу поддержки

Сегодня жалоба ассоциируется с болью, недовольством или раздражением. Она также может подразумевать болезнь или недомогание, а в правовом контексте — предъяв-ле-ние судебного иска или обвинения. В английском сленге суще-ствуют следующие синонимы:

Примерно 80 % недовольных клиентов остаются с компанией и становятся еще более лояльными, если их проблема оперативно решается, и они.

Вы никогда не сможете полностью удовлетворить их запросы, поэтому следует изучить тактики нейтрализации таких клиентов. Они помогут вам наладить отношения с агрессивными заказчиками, в то же время придерживаясь золотого правила, которое гласит, что клиент всегда прав. Браун советует никогда не противоречить клиенту, даже если вы считаете, что правда на вашей стороне. Необходимо выслушать заказчика и сделать обобщающий вывод.

Таким образом вам удастся убедить человека в том, что вы очень внимательно его слушаете. Если вы смогли понять, как выйти из ситуации, сразу озвучьте решение проблемы. Если вариантов нет, хотя бы признайте свою ошибку и пообещайте ее исправить. Продемонстрируйте заботу о клиенте Вам нужно различными способами показать, что заказчик и его пожелания играют для вас первоочередную роль. Основатель маркетингового агентства Бретт Фармилоу подчеркивает, что найти общий язык с проблемным клиентом можно путем предложения ему специальных бонусов.

Вежливо порекомендуйте клиенту воспользоваться услугами другой компании Бывает, что компании и клиент вообще не могут прийти к консенсусу. К примеру, для использования нашего сервиса необходимо владеть базовыми техническими навыками.

46 способов удержания и привлечения клиентов

Десятилетиями руководство компаний задавало себе этот вопрос, однако решения не были достаточно эффективными. Было очевидно, что требовался новый подход. И он был найден. Чтобы собрать информацию по этому вопросу, бизнес-школа менеджмента при Массачусетском технологическом институте провела масштабное исследование по вопросам поддержки и обслуживания клиентов. Среди самых интересных фактов, обнаруженных в ходе исследования, можно выделить следующие:

Какие можно использовать способы удержать уже имеющихся клиентов малого бизнеса в США является как раз-таки привлечение новых клиентов. если недовольных клиентов 4% — это уже означает, что у вас проблемы.

Понятное дело, что время от времени будут попадаться клиенты, которые чем-то недовольны: Спорных ситуаций, которые могут перерасти в конфликт, бывает достаточно много. И не нужно расстраиваться, если в вашей практике будут встречаться недовольные клиенты. Это все характерно для любого бизнеса и бизнеса в диетологии, в частности. Сегодня мы научим вас, как себя вести с недовольными клиентами, как улаживать конфликтные ситуации, и как не потерять клиента, который чем-то недоволен.

Обратите внимание, что данная информация может быть полезна не только для диетологов и консультантов по питанию, которые ведут своих клиентов, но и для менеджеров по продаже ваших услуг и клиент-сервиса, то есть сотрудников, общающихся с клиентами по телефону или лично. Итак, начнем… Для начала отметим, что общение с недовольным клиентом состоит из двух частей: Сегодня мы поговорим о выслушивании претензий клиента… Выслушивание и понимание претензий клиента Совет 1.

Гарретт Джонстон: «Почему технологии ничего не значат в современном бизнесе»

Соответственно этим типа, мы выделяем и типы продаж. Что дает такой подход? При таком подходе мы понимаем, как мы будем взаимодействовать с каждым клиентом, сколько будем тратить на него времени и как зарабатывать на каждом типе клиентов. Это сильно экономит время и силы продавцов, повышая их эффективность. Представим ситуацию, компания Кока Кола продает оптом свой товар в магазины, приезжает торговый представитель в магазин и говорит:

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие простая инструкция, которую может использовать любой бизнес не буквально (как крайнюю стадию недовольства клиента, которую он.

Джанелл Барлоу, Клаус Меллер Тема: Из книги Вы узнаете: Как, выслушивая жалобу Клиента, вести себя, словно получаешь подарок Как применять принципы общения с недовольными клиентами Как реагировать на жалобы Клиентов Как создать организацию, которая доброжелательно относится к жалобам Основная мысль книги: Говорит клиент Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для кли- ента это способ сообщить нам, как нужно работать! Без клиентов нет бизнеса. Кроме того, существует по- нятие внутреннего клиента — это коллеги и руководство организации.

Наша философия — жалоба, как подарок Недовольные клиенты — это люди, предоставляющие вам возмож- ность узнать об их проблемах, а значит — помочь им их решить. Для этого вам нужно научиться относиться к жалобам, как к подарку. Проще всего определить жалобу, как заявление о неоправдавших- ся ожиданиях. Жалоба оказывается возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара.

Но, что еще хуже, большая часть клиентов даже не удостаивает нас жа- лобами.

Как заработать на недовольных клиентах

Отношения с партнерами Фото: Однако если решить проблемы недовольного клиента, то, скорее всего, он станет самым лояльным и надежным покупателем. И здесь первоочередная задача — не пустить ситуацию на самотек, искать компромиссы, предлагать решения.

Бизнес тренинги и обучение, особенно в формате корпоративные тренинги, часто Как оставаться позитивным и превратить недовольных клиентов в.

Среди наших клиентов российские и зарубежные банки, финансовые и страховые организации, телекоммуникационные компании и компании из сферы недвижимости. Мы накопили опыт в автоматизации управления бизнесом, в том числе в сфере недвижимости. И знаем, что довольные клиенты — это самый ценный капитал для бизнеса вообще и риэлторского агентства в частности. Если ожидания клиентов оправдались, они порекомендуют компанию своим родным и друзьям. И наоборот, если в работе с людьми у риэлтора возникает недопонимание, негативных отзывов в интернете не избежать.

В закладки Итак, подробности одного из наших проектов по автоматизации управления бизнесом для крупного агентства недвижимости. Лояльность клиентов - прямой способ увеличить доход компании:

Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов

Оценивают работу персонала нажатием соответствующей кнопки на Кнопочном Пульте 2 Продавец клиентский менеджер и т. Дополнение в систему мотивацию персонала. Премия Продавца должна быть обратно пропорциональна числу недовольных клиентов и числу ложных нажатий кнопки Форс-Мажор. Недовольным считается клиент, который после получения услуги нажал красную кнопку на Кнопочном Пульте, и Эксперт признал это событие достоверным. Из расчета исключаются красные нажатия, которые произошли вследствие событий, не зависящих от Продавца, например, слишком большая очередь, сломалось оборудование и т.

Эту функцию можно передать на аутсорсинг.

Поэтому раздосадованный клиент — непременная часть бизнес-реальности . И только от ваших действий зависит, перейдет он к конкурентам или.

Это также удержание клиента и забота о нем. Чтобы он был счастлив и доволен тобой. И это серьезный источник роста твоего бизнеса, потому что довольный клиент не только придет сам еще раз, но и приведет своих друзей и коллег! Интересное исследование было проведено Американской ассоциацией менеджмента: О, я уверена, ты и сама с упоением рассказывала о негативном опыте! Я точно так делала. В основном это происходило не только из-за качества обслуживания, но и того, как эти компании реагировали на мои жалобы.

Так что неизбежно будут жалобы рано или поздно.

Личный бренд: откуда приходят недовольные клиенты?


Comments are closed.

Узнай, как мусор в голове мешает человеку больше зарабатывать, и что можно предпринять, чтобы ликвидировать его навсегда. Кликни тут чтобы прочитать!